Müşteri Memnuniyeti

Share

Müşteriler yapılan işin en önemli parçasıdır. Müşteri ile olan ilişkiler her zaman ‘Siz Varsanız Biz Varız’ temel yaklaşımıyla değerlendirmek gerekir. Müşteri harcadığı para karşılığında kaliteli ürünler almayı ve satın aldığı ürünlerden mutlu olmayı bekler; müşteri alış veriş yaparken temiz, düzenli, doğru planlanmış ve çekici teşhirlerin olduğu bir iş ortamı bekler; müşteri iyi eğitilmiş, güler yüzlü, iyi hizmet veren, sattığı ürünü en ince ayrıntısına kadar bilen satış personeli ile hizmet bekler.

 

 

 

Müşterinin Farklı Yönleri

  • Beklentileri
  • Yaşları
  • Eski ya da yeni müşteri olması
  • O andaki ruhsal halleri
  • Problemleri
  • Giyim tarzları, zevkleri
  • Kişilik yapıları
  • Maddi durumları
  • Cinsiyetleri
  • Eğitimleri, kültürel yapıları
  • Konuşma tarzları
  • İş yeri personeline yaklaşımları

Müşterilerin bazıları: ‘Mağazalarda satıcıların hemen yanı başıma gelmelerinden nefret ediyorum. Derken bazıları da ‘Mağazaya giriyorum ama hiç kimse benimle ilgilenmiyor.’ diye şikayet etmektedirler. Bu konuyla ilgili çok iyi söylenmiş bir deyiş vardır: ‘Satıcı her kalıbın şeklini almalıdır.’
Yapılan birçok araştırmada -özellikle pazarların hayli doymuş olduğu gelişmiş ülkelerde- yeni müşteri bulmanın mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5-6 misli daha maliyetli markasını tanırlar ve mamullerin faydasından tatmin olmuşlardır. Oysa bir müşteriyi rakiplerden koparıp işletmenin mamulünü almasını sağlamak; fiyat indirimleri, etkileyici bir tutundurma gibi etkinliklerle mümkündür ki bunların hepsi yüksek maliyetlidir.
Pazarlamacılar mevcut müşterilerini tutmanın çok daha fazla getirisi olduğunu yeni keşfetmektedirler. Her işletme, mevcut müşterileri elde tutma yanında yeni müşteriler elde etme çabasını sürdürürler. Bu çerçevede yeni bir kavram öne çıkmaktadır: ‘Ömür boyu müşteri değeri.’ Ömür boyu müşteri değerini artırmak amacıyla müşteri-işletme ilişkisine odaklanmak, müşteriler ile yakın ilişkiler geliştirilip; tarafların birbirini daha iyi anlamasına
ve ihtiyaçlarının daha iyi tatmin edilmesiyle müşterilerin işletmeye daha bağlı hâle gelmesine dayanmaktadır. Müşterilerle daha yakın ilişki geliştirilmesi için öncelikle her müşteri için ayrıntılı bilgiler içeren müşteri veri tabanı oluşturulması gerekmektedir.

İnsan İlişkileri
İnsan ilişkilerinde aşağıdaki konulara dikkat edilmelidir. Böylece daha etkili bir iletişim sağlanmış olur:
Yüzyüze
Yüzyüze ilişkiler, insanların karşı karşıya gelerek ortaya koydukları çeşitli davranışlardır. Karşılıklı konuşma, toplantı yapma, selamlaşma, karşılıklı iş görüşmesi yapma yüzyüze ilişkilere örnektir. Yüzyüze ilişkilerde, insanları etkileme, duygu ve düşünceleri aktarabilmede görünüş ve davranışlar oldukça önemlidir. Konuşma, bir düşünceyi başkalarına sözle anlatma eylemidir. Etkili konuşmalarla düşüncelerini başkalarına anlaşılır şekilde anlatabilen insan, toplum içerisinde başarılı olur ve işinde önemli görevlere getirilir.

Konuşma Sanatı
İyi bir konuşmacı olmak yetenek gerektirir. Ancak çaba sarfederek bu yetenek elde edilebilir. Çünkü etkili konuşabilme büyük ölçüde bilgi ve genel kültüre bağlıdır. Konuşma sanatı, başkaları karşısında heyecanlanmadan, anlaşılır ve inandırıcı şekilde söz söyleme becerisidir.

Anlaşılır ve inandırıcı bir şekilde konuşabilmek için bazı konuşma kurallarına uyulmalıdır. Bu kuralların başlıcaları şunlardır:

  • Konuşurken dikkatli ve ölçülü davranılır. Sonunun ne olacağı bilinmeyen yersiz sözlerden kaçınılır.
  • İnsan münasebetlerinde gereksiz konuşmalardan kaçınmak esastır. Örneğin ‘Nasılsınız?’ sorusunu cevaplandırmak için tüm rahatsızlıkları
    tek tek sıralamak gerekmez. Çünkü bu tür ayrıntılar, dinleyici için gereksiz konular olabilir. Karşıdaki insanlar ilgiyle dinlemeyebilirler. Bu
    durum, konuşmanın daha başlangıçta başarısız olmasına sebep olur. Çünkü ‘Nasılsınız?’ sorusu bir nezaket sorusudur. ‘Teşekkür ederim, iyiyim’ veya ‘Üşütmüşüm biraz rahatsızım’ gibi cevaplar yeterlidir. Karşıdaki kişi muhatabı ile yakından ilgileniyorsa daha başka sorular sorarak rahatsızlık durumu ile ilgili konularda soru sorup dertlerinizi dinleyecektir. Konuşma ortamında anlatılanlar ilgiyle dinlenir.
    Başkalarına da konuşma fırsatı verilir. İyi bir konuşmacı, iyi bir dinleyicidir. Dinlemesini bilmeyen, konuşurken başarılı olamaz. Karşındakini anlamak ve söylemek istediklerimizi düşünmek için dinlemek, iyi bir fırsattır. İlgisiz bir tavırla dinlemek kabalıktır.
  • Konuşmayı gereksiz yere uzatmak doğru değildir. Karşıdaki insanın zamanını, işini, dinleme sabrını dikkate almak gerekir.
  • Konuşurken gerekli olmadan kendinden söz etmemek gerekir. Çünkü hep kendinden bahseden kişi karşısındakini sıkar.
  • Konuşmalara canlılık katmak için güncel olaylardan örnekler verilmelidir. Bu sebeple günlük gazeteler, yeni çıkan dergiler izlenmeli ve bol kitap okunmalıdır.
  • Konuşmacı konuşurken ses tonunu iyi ayarlamalıdır. Ses tonu çok yüksek ve çok kısık olmamalıdır. Dinleyenlerin rahatlıkla duyabileceği tonda
    konuşulmalıdır. Bağırıp çağırarak ve fısıltı şeklinde konuşmak dinleyicileri sıkar. Çok kısık ses tonuyla konuşma esnasında dinleyiciler ‘Anlamadım, ne dediniz?’ gibi sorular sorarak konuşmaları kesebilirler.
  • Bu durum hem onları sıkar, hem de konuşmacının konuşmalarını aksatır.
  • Konuşurken konuşmacının sözlerini kuvvetlendirici jest ve mimik hareketleri aşırıya kaçmamalıdır.
  • Konuşurken karşıdaki kişinin yüze bakılmadılar.
  • Dinleyicilere sık sık ‘Anlıyor musunuz?’ ‘Anladınız mı?’ ‘Tamam mı?’ gibi sorular sorulmamalıdır.
  • Sık sık ‘Bilmem anlatabiliyor muyum?’ sorusunun kullanılması da doğru değildir. Bu tip sorular dinleyicilerde, konuşmacının konuyu tam
    bilmediği intibaını uyandırır.
  • Bir toplulukla konuşurken, orada bulunan birinden söz edilmesi gerektiğinde ‘şu adam’, ‘o’, ‘bu’ gibi kelimeler kullanılmamalı, kişiden
    ‘Ahmet Bey’, ‘Ayşe Hanım’ gibi söz edilmelidir.
  • Büyüklerle, iş yerindeki amirlerle, az tanınan veya hiç tanınmayan insanlarla, önemli kişilerle konuşurken ‘siz’ hitabı kullanılır. ‘Sen’ hitabı
    kullanılmaz. Çünkü siz sözcüğü saygı ve resmiyet ifade eder. Sen sözcüğü daha yakınlar için kullanılır.
  • Gerektiğinde konuşmalar özetlenerek, dinleyicilerin anlamalarına fırsat verilmelidir. Dinleyicilerin soru sormaları sağlanarak anlamadıkları
    konular açıklanmalıdır.
  • Konuşurken, dinleyicilerin anlayacakları bir dil kullanılmalıdır. Gereksiz teknik ve bilimsel terimler kullanılmamalıdır.
  • Görüşmelerde etkili bir konuşma için konuşulacak konularla ilgili önceden hazırlık yapılmalıdır. Karşı tarafın soracağı sorular tahmin edilmeli, cevapları hazırlanmalıdır.
  • Konuşan kişinin sözlerini keserek lafa girmek doğru değildir. Konuşmacıların konuşmaları bitinceye kadar beklenmelidir. Gerekiyorsa, konuşan kişi cümlesini tamamladıktan sonra özür dileyerek söze girilebilir.

İnandırıcılık
Duygu ve düşüncelerin doğruluğunu başkalarına kabul ettirebilme kabiliyetine ‘inandırıcılık’ denir. Yüzyüze ilişkilerde insanları etkilemek, duygu ve düşünceleri aktarabilmek için gerekli şartlardan biri inandırıcı olmaktır. Normal zekalı olan ve mantıklı davranan insanları, kaba kuvvetle ve otorite ile inandırmak mümkün değildir. Baskı ile karşılaşan insanlar inanmış gibi görünürler. Bu durum ortadan kalktığında gerçek tavırlarını ortaya koyarlar. Yüzyüze ilişkilerde inandırıcı olmak isteyenler, aşağıdaki kurallara uymalıdırlar:

 

  • Yeterli Bilgiye Sahip Olmak
  • Anlatılanlara İnanmak ve Uygulamak
  • Etkili Konuşmak
  • İnandırılmak İstenen Kişiyi Tanımak
  • Anlatılanların Doğruluğu Konusunda Tanınmış Kişilerin Görüşlerinden Bahsetmek
  • Sabırlı Olmak
  • Hoşgörülü Olmak
  • Görgü Kurallarına Uymak
  • Görünüş ve Davranışın Önemi
  • Yeterli Bilgiye Sahip Olmak

İnsanları inandırabilmek için inandırılmak istenen konu hakkında yeterli bilgiye sahip olmak şarttır. İnandırmak istediği konu hakkında yeterli bilgiye sahip olmayanlar, başkalarını inandırmakta zorlanır, genellikle başarısız olurlar. Örneğin, bilgisayar satışı yapan bir satış elemanı, bilgisayar kullanımı ve özellikleri konusunda yeterli bilgiye sahip değilse, müşterinin sorularını iyi cevaplandıramaz. Bilgisayarın kalitesi konusunda müşteriyi
inandıramaz.

Anlatılanlara İnanmak ve Uygulamak
Anlattıklarına inanmayan ve anlattıklarını kendi yaşantısında uygulamayanlar inandırıcı olamazlar. Örneğin, astlarına doğruluktan bahseden bir yönetici, anlattıklarını iş yerinde uygulamıyor ise adam kayırma, yalan söyleme gibi davranışlar gösteriyorsa inandırıcı olmaz.
Etkili Konuşmak
Başkalarını inandırabilmenin en etkili yollarından biri etkili konuşmadır. Etkili konuşma yoluyla düşüncelerini anlaşılır şekilde aktaranlar daha inandırıcıdırlar.

İnandırılmak İstenen Kişiyi Tanımak
İnandırılmak istenilen insanın kişilik özelliklerini, anlatılan konu hakkındaki düşüncelerini, kuvvetli ve zayıf yönlerini, alışkanlıklarını ve tereddütlerini bilmekte fayda vardır. Bu bilgiler sayesinde gerekli davranışları ortaya koyarak karşı tarafı inandırmak mümkündür. Örneğin, insanlara anlayabilecekleri bir dille açıklama yapmak ve dinleyenin hoşlandığı konularla söze başlamak yerinde olur.
Anlatılanların Doğruluğu Konusunda Tanınmış Kişilerin Görüşlerinden Bahsetmek
Anlatılanların doğruluğu konusunda dinleyicinin tanıyabileceği ünlü kişilerin memnuniyetlerinden bahsetmek insanların tereddütlerini giderir, inanmalarına yardımcı olur.
Sabırlı Olmak
İnsanlar farklı kişiliklere ve özelliklere sahiptir. Bu sebeple anlama kapasiteleri de farklıdır. Her insana anlayabileceği şekilde hitap etmek, gerektiğinde anlatılanlar anlaşılıncaya kadar tekrarlamak gerekir. Bu çabalar, inandırmak isteyen kişinin sabırlı olmasını gerektirir.
Hoşgörülü Olmak
İnsanların düşüncelerine, inançlarına saygı göstermek, gururlarını kırıcı sözler kullanmamak gerekir. Düşünceleriyle, inançlarıyla, yaşayışlarıyla alay edilen insanların inanması mümkün değildir. İnandırılmak istenen konuda dinleyicinin bildiği doğrulardan söze başlamak, belgeler göstermek, saygılı ve ölçülü davranmak daha etkilidir.
Görgü Kurallarına Uymak
Görgü kurallarına uyan kişiler çevrelerinde sevilir, sayılırlar. Bu sebeple kaba ve kırıcı insanlara göre daha inandırıcıdırlar.
Görünüş ve Davranışın Önemi
Görünüş, ilk bakışta algılanan görüntüdür. Yüzyüze ilişkilerde insanların ilk dikkatini çeken konu, karşı tarafın dış görünüşüdür. Bir insan ne kadar etkili konuşursa konuşsun, dış görünüşü uygun değilse karşısındakini etkileyemez. Nasreddin Hoca’nın ‘Ye kürküm ye’ hikâyesi bunun güzel bir örneğidir. İyi görünüş için taranmış ve bakımlı saçlar, temiz, ütülü ve bulunulan ortama uygun kıyafetler çok önemlidir. Uygun görünüşe sahip olan insanlar, çevrelerinde ‘temiz, düzenli, beyefendi’ kanaatini doğurur. Uygun görünüşlü olmayan insanlar, çevrenin tepkisiyle karşılaşabilirler.
Yüzyüze ilişkilerde, sayılan ve sevilen insan olmak için görünüş kadar önemli olan diğer bir konu da aynı davranıştır. Davranış, insanların başkaları tarafından gözlenebilen, dış etkilere karşı gösterdikleri tepkilerdir. Yüzyüze ilişkilerde başarılı olmak için çevredekiinsanlara benimsenen davranışlar gösterilmelidir.

Bu sebeple aşağıdaki davranış kuralları çok önemlidir:

 

  • Görgü kurallarına uygun davranılmalıdır. Örneğin, muhatapla konuşurken ses tonu yükseltilmemeli, bağırıp çağırmamalıdır.
  • İş yerinde ast üst ilişkilerine uygun davranılmalıdır. Örneğin; kapıyı çalmadan yöneticinin odasına girilmemeli, izin vermeden oturmamalıdır.
  • Karşıdaki insanlara değer verilmelidir. Yaptıkları işler basit bile olsa küçümsenmemelidir.
  • İnsanların iyi yönleri samimi bir dille övülmelidir.
  • İnsanlar, tartışmaya girmeden ikna edilmelidir.
  • İş yerine gelen müşteriler ve misafirler güler yüzle karşılanmalı, kibar davranışlar gösterilmelidir.
  • Kişiler grup içinde eleştirilmemelidir. Eleştiri, yalnız uygun bir ortamda ve olumlu bir şekilde yapılmalıdır.

Telefon
Telefon görüşmesi belli bir kültürü ve beceriyi gerektirir. İş yerlerinde dikkat edilmesi gerekli kurallardan birisi de telefon konuşmalarıdır. Telefonla konuşurken uyulması gerekli kurallar şu şekilde sıralanabilir:

 

  • Telefon zilinin çalmasıyla ahizeyi eline alan kişinin ‘Buyurun’ diyerek telefonu açana yardımcı olması
  • Telefon ediyorsak karşımızdakine kendimizi tanıtmak
  • Yanlış numara çevirdiysek karşımıza çıkandan özür dilemek
  • Karşındakinin kim olduğunu öğrenip kiminle görüşmek istediğinin sorulması
  • Telefonda karşıdakinin kim olduğunun anlaşılması sonunda konuya girip konuşulması
  • Telefona cevap veren kişiye kendini tanıtarak görüşeceği kişinin adını vermesi ve görüşeceğini bildirmesi
  • Amir, bayan veya bir büyükle telefonla görüşmek gerektiğinde bunların bekletilmemeleri, konuşma sonlarında da telefonu kapatmalarının beklenmesi
  • Sekreter aracılığı ile yapılan telefon görüşmelerinde astın telefonunun üst makamda olana bağlanması
  • Ölçülü ve nazik bir dil kullanarak isteğin uygun bir ses tonu ile anlatılması
  • Telefon konuşmalarında ahizenin alınması ve yerine yavaşça konulması; ahizeyi sertçe kapamanın, karşı tarafa hakaret olduğunun bilinmesi ve bu durumdan kaçınılması
  • Sabah saat 10:00’dan önce akşam saat 22:00’den sonra telefon etmemeye özen gösterilmesi
  • Telefonların gereksiz yere uzun süre meşgul edilmemesi
  • Telefonda gizli konuların konuşulmaması
  • Cep telefonlarının uygun olmayan yer ve zamanlarda kapalı tutulması

Bilgisayar
Günümüzde özellikle internetin yaygın hâle gelmesi satışların internetten yapılmasına imkân vermiştir. Müşterilerin internetten gelen istek ve şikâyetlerini değerlendirip gerekli tedbirleri alarak müşteri memnuniyeti sağlanmalıdır. Satış görevlilerinin temel bilgisayarı bilmesi müşterilerle etkili iletişim kurmak için önemlidir.

EMPATİ KURMAK
Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine ‘empati’ adı verilir. Empati üç temel öğeden oluşmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

 

  • Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Her insan dünyaya kendi bakış tarzıyla bakar. Satıcı ile müşterinin bakış açıları aynı değildir. Müşteriye karşı empati kurmak isteyen satıcı, müşterisinin dünyaya bakış açısıyla bakması gerekir.
  • Empati kurmuş sayılmak için, karşımızdaki müşterinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız gerekir.
  • Son olarak ise, empati kuran satıcının zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Eğer karşımızdaki müşterinin
    duygularını ve düşüncelerini ona ifade etmezsek, empati sürecini tamamlamış sayılmayız.

Empati tepki vermenin başlıca iki yolu vardır. Birincisi, beden dilimizi kullanarak onu anladığımızı ifade etmek; diğeri ise sözlü olarak onu anladığımızı ifade etmektir. Ancak empatik tepki vermenin en etkili yolu, herhalde ikisini birden kullanmaktır. Böylece daha etkili bir şekilde amacımıza ulaşabiliriz.
Hizmet sektöründe müşteri ile yüzyüze ilişki içinde çalışan bir görevlinin zor durumdaki müşterisine yalnızca doğru davranışları göstermesi yetmez; aynı zamanda doğru duygusal tepkiyi de göstermesi gerekir. İyi müşteri hizmeti vermek için çalışanlardan duygularını yok saymaları veya
bastırmaları değil, özellikle kızgınlık, endişe, karamsarlık gibi olumsuz duygularını yönlendirmeleri ve kızgın insanlarla başa çıkmaları gerekir. Bunun için de kendi duygularını fark etmek ve bunları isimlendirmek gerekir. Çünkü kendisinin ne hissettiğinden haberi olmayan kişinin başkalarının ne hissettiğini bilmesi mümkün değildir.
Taklit etmek ve duyguyu yaşıyormuş gibi yapmakla, benimseyerek yapmak arasında benzerlikler ve farklar vardır. Benimsenen rol sonucunda kişiler rolleriyle özdeşleşir ve bu rol ortam tarafından desteklenirse, ifade edilenle hissedilen arasında uygunluk artar.

İtiraz Karşılama Teknikleri
Müşterinin satışın kapanmasını önlemek, geciktirmek için yaptığı her şey satış itirazları ya da dirençleri olarak bilinir. İtirazlar bir satış sunuşunun doğal bir parçasıdır ve satış elemanı tarafından bir fırsat olarak görülmelidir. ‘Müşteri itiraz ediyorsa ürünle ilgileniyor demektir!’ Bu da satma şansınızın olduğunu gösterir. Müşteri hiç itiraz etmiyorsa ve ilgisiz duruyorsa pek şansınız yok demektir. İtirazla soru arasında fark vardır. Soruların amacı bilgi toplamaktır. İtirazların farklı yönü ise şudur ki müşteri konuyla ilgilenmiştir, kendi düşünceleri vardır. Bu düşüncelerin bir bölümü
olumsuz olabilir; müşteri itiraz ederek kafasındaki şüpheleri dile getirmekte ve cevap aramaktadır.

Fiyata itiraz, klasik itiraz çeşididir. Bunun için rakip firmaların fiyatlar ile karşılaştırma yapması, rakiplere göre kaliteyi ve üstünlükleri anlatması, bu malı kullandığı takdirde elde edeceği tasarrufu ve yararları belirtmesi, müşteride güven oluşturması ve fiyatı küçük dilimler şeklinde ifade etmek, müşteriyi ikna edecektir. Modaya uygunluk, ürün çeşitleri, kullanım ve bakım kolaylığı, indirimler, mağazalar arasındaki fiyat farklılıkları gibi unsurlar müşterinin itiraz sebepleri arasında sıralanabilir.

İtirazı Dinlemek
Müşteri ile muhatap olan yetkili kişi müşteriyi dinleyerek itirazın daha iyi anlaşılmasını sağlamalıdır. Dinlemek müşteriye olan ilgiyi gösterir. Hep aynı itirazlar ve cevaplar gelse de konuşmanın bitmesi beklenmelidir. Müşterinin sözünü kesmek ve müşterinin itirazını ‘Nasıl olsa bütün müşteriler böyle’ şeklindeki düşüncelerle ön yargılı cevaplandırmak yetkili kişiyi zor durumda bırakacaktır.
Soruya Dönüştürmek
Uygun sorular her yerde ve her zaman satış temsilcisinin anahtarlarındandır. Böylelikle itirazın, buzdağı altında kalan gerçek sebebine inilmesini sağlayacaktır. Soru sormanın amacı karşıdaki müşterinin kendi istediği şeyin ne olduğunu anlamasına ve sonra da onu nasıl elde edeceğine karar vermesine yardım etmektir.
Sebebini Öğrenmek
Müşterinin cevaplarından yola çıkarak bu itirazın mantıklı mı yoksa duygusal mı olduğu anlaşılmaya çalışılır, itirazın sebebi öğrenilir. Satış görevlisinden mi, piyasadan mı, ürün ya da başka sebepten mi olduğu öğrenilmelidir.

Anlayışla Karşılamak
İşletme için en önemli aşama itirazı anlayışla karşılamaktır. Bütün itirazlar ne olursa olsun öncelikle anlayışla karşılanmalıdır.
Şöyle örnek cümlelerle konuya giriş yapılabilir:

 

  • Bu konuyu değerlendirelim
  • Sizin görüşünüze katılıyorum
  • Şüphesiz ki bir sebebiniz vardır
  • Böyle düşünmenize şaşırmadım
  • Niçin böyle hissettiğinizi anlıyorum
  • Çok güzel bir düşünce, söylediğinize sevindim
  • Bu noktayı belirttiğiniz için memnun oldum

Dürüst Cevaplamak
İtiraza sağlam ve açık cevap vererek müşteri ile aynı düşüncede olmaya çalışılır. Çünkü itirazın ardında bir endişe saklı olabilir. Müşteri, ‘Eğer bu ürünü alırsam yanlış yapar mıyım?’ diye düşünebilir ve hatalı hareket etmekten korkar. Müşterinin bu korkusu satış yetkilisinin kendisine sunduğu teklifi kabul edinceye kadar devam edecektir.

 

Share

Yorum Ekle

E-posta hesabınız yayınlanmayacak.